In questo articolo risponderemo alle domande più comuni sui chatbot spiegando quali sono le opportunità e i vantaggi che possono apportare nelle strategie di marketing digitale.

Cos’è un chatbot?

Un chatbot è un software ideato per simulare le conversazioni per via testuale o vocale. È in grado di interagire con un umano come se lo fosse, proprio perché è programmato per rispondere alle richieste dell’utente formulate secondo il linguaggio naturale, raccogliendo e analizzando i dati che riceve durante la conversazione per poi elaborare una risposta che possa soddisfare la richiesta ricevuta.

Il termine con cui si identifica questa tipologia di software è composto da due parole: chat, dall’inglese to chat che significa chiacchierare, e bot. Chatbot è quindi una chat in cui il nostro interlocutore non è un essere umano come noi ma un robot virtuale con il quale possiamo parlare e porre domande.

I chatbot hanno svariate applicazioni ormai in campi molto diversi tra loro. Solitamente sono integrati sui siti aziendali o appositamente sviluppati per le principali app di messaggistica istantanea come Messenger o Telegram e, dalla customer care all’assistenza medica fino ad arrivare al mondo degli assistenti personali come Siri e Cortana.

Come usare un chatbot

Per programmare un chatbot non serve essere sviluppatori. Infatti, sono numerosi i servizi e le piattaforme online che consentono di costruire il proprio chatbot implementando un diagramma di flusso costituito da possibili domande e risposte. Il primo step da compiere è la definizione delle modalità di interazione che si avrà tra utenti e chatbot valutando con quale tone of voice farlo esprimere, stabilendo il tipo di domande a cui risponderà in corrispondenza ad alcune specifiche keyword. In questo senso, la costruzione del chatbot può implicare l’utilizzo di diverse piattaforme e di tool pensati appositamente ma, soprattutto, non dovrebbe mai rinunciare alla fase di test che è l’unica a poter assicurare una buona corrispondenza tra input ricevuti dall’utente a output prodotti dal chatbot. Inoltre, l’analisi e il monitoraggio del chatbot sono anch’essi essenziali, soprattutto gli insight utili per migliorare l’esperienza dell’utente.

Le principali tipologie

Poiché le attività che può svolgere un chatbot sono varie, ogni chatbot può essere programmato per svolgere determinate funzioni e, sulla base di queste, ricevere, comprendere e rispondere a qualsiasi richiesta riceva. Rispetto alle funzioni che possono essere assolte, le principali tipologie di chatbot sono:

• Chatbot di supporto (Support chatbots)
• Chatbots di abilità (Skill chatbots)
• Assistenti virtuali (Assistant chatbots)

Chatbot di supporto

I chatbot di supporto vengono implementati rispetto ad uno specifico settore di competenza per essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda su quell’argomento in particolare. Solitamente, sono capaci di rispondere in modo contestuale stimolando la conversazione a proseguire. Si tratta dell’evoluzione di quelli che vengono definiti “sistemi operativi esperti” in agenti multi-turno, ovvero un ambiente operativo in cui interagiscono due o più agenti razionali.

Chatbots di abilità

Questi chatbot non sono conversazionali o contestuali perché non hanno un vero e proprio settore o campo semantico di riferimento. Sono ideati per rispondere all’esigenza di semplificare alcuni aspetti della vita delle persone. A differenza dei chatbot di supporto, generalmente sono mono-turno perché rispondono alla domanda con un’azione o una risposta rapida. Per questo motivo, le risposte devono essere rapide e sintetiche.

Assistenti virtuali

Gli assistenti virtuali sono una sorta di ibrido tra i bot di supporto e di abilità. Possono sostenere una conversazione su diversi argomenti ma superficialmente e in modo generico. Si tratta di bot conversazionali, contestuali e multi-turno difficili da costruire perché devono possedere conoscenze molte vaste. Quando l’utente si interfaccia con un assistente virtuale può formulare domande su qualsiasi argomento e le risposte dovranno essere sempre esaustive e soddisfacenti rispetto al contesto.

L’agente virtuale deve essere in grado di affrontare una conversazione e di risolvere un problema soddisfacendo bisogni più complessi rispetto a quelli che può gestire un semplice chatbot di abilità. Per questo motivo, gli assistenti virtuali devono essere particolarmente efficaci nel riconoscimento del linguaggio naturale in modo da cogliere immediatamente le reali problematiche da risolvere.

Perché investire nei chatbot?

Per i marketers digitali i chatbot rappresentano oggi un’enorme opportunità. Specialmente su Messenger, sono già tantissimi gli utenti che quotidianamente chattano con bot implementati da diversi brand di prodotti o servizi. Su Messenger è possibile trovare i più popolari chatbot con tassi di conversione elevatissimi rispetto ad altre applicazioni o piattaforme.

Molti brand hanno già compreso che utilizzando i chatbot possono coinvolgere con successo i clienti sui social media sia per diffondere contenuti sia per offrire un servizio di customer-service h24.

Facebook ha recentemente diffuso uno studio che mostra il valore dei bot per le aziende tramite alcuni dati chiave:

• 2 miliardi di messaggi vengono inviati mensilmente tra persone e pagine aziendali;
• il 56% delle persone preferisce inviare messaggi piuttosto che chiamare il servizio clienti;
• il 53% delle persone ha maggiori probabilità di fare acquisti con le aziende alle quali può inviare messaggi.

Quindi, con i chatbot le aziende possono sfruttare al meglio le potenzialità di Messenger per comunicare con lead e clienti su una piattaforma già ampiamente conosciuta e apprezzata.

Oggi il numero di chatbot su Facebook continua a crescere e sempre più marchi stanno iniziando a comprendere i principali vantaggi commerciali dei chatbot.